Как создать с нуля CRM-систему для ведения бизнеса

Cоздание CRM системы — это не просто технический проект. Это попытка упорядочить взаимодействие с клиентами, автоматизировать процессы и дать команде инструмент, который работает под бизнес, а не наоборот.

Многие начинают с готовых решений: Битрикс24 или AmoCRM. И это логичный шаг на старте, чтобы свыкнуться с процессами, приучить команду пользоваться системой. Но со временем система может начать тормозит рост. Она требует компромиссов: приходится адаптировать бизнес под функционал, а не наоборот. Появляются «костыли» — таблицы, скрипты, ручные операции. В итоге экономия времени превращается в её потерю.

Если вы сталкиваетесь с этим, возможно, есть смысл рассмотреть индивидуальную разработку CRM-системы. В этой статье — подробный разбор, как проходит процесс создания системы с нуля, какие этапы нельзя пропускать, чего ожидать по срокам и бюджету, и когда такой путь действительно оправдан.

Готовые CRM и индивидуальная разработка: критерии выбора

Готовые CRM-системы — это удобно. Их можно запустить за несколько дней, подключить телефонию, email, 1С. Они предлагают стандартные воронки продаж, отчёты, напоминания. Для многих компаний этого достаточно. Но есть ситуации, когда типовая система перестаёт справляться:

• у вас сложные цепочки согласования заказов;

• клиенты получают индивидуальные цены или условия;

• нужна работа с большим объёмом данных из ERP, производства, логистики;

• требуется высокий уровень безопасности и контроль над данными.

В таких случаях готовое решение становится барьером. Оно либо не позволяет реализовать нужный сценарий, либо делает это через сложные доработки, которые сложно поддерживать.

Индивидуальная разработка решает эти проблемы. Вы получаете систему, которая:

• работает по вашим правилам;

• автоматизирует именно те процессы, которые важны для бизнеса;

• интегрируется с любыми внутренними системами;

• масштабируется без ограничений.

Это не про «крутую технологичность», а про эффективность. Когда менеджер не тратит 30 минут на поиск информации, а видит всё в одном окне — это и есть результат, к которому мы стремимся

Что должна уметь CRM: ключевые функции

На первый взгляд, CRM-системы в разных отраслях выглядят похоже: тот же интерфейс, те же блоки — клиенты, сделки, задачи, отчёты. То, как работает система, зависит не столько от общих модулей, сколько от деталей: какие именно данные она собирает, как строит логику согласований, что считает этапом продажи.

Один и тот же функционал может решать совершенно разные задачи. Например, «история взаимодействий» в банке — это цепочка проверок и рисков, а в клинике — медицинская карта пациента. Поэтому при проектировании CRM мы не копируем шаблоны, а глубоко погружаемся в специфику бизнеса. Ниже — как реализуются базовые функции в зависимости от ниши:

Хранение истории взаимодействия с клиентом: звонки, письма, встречи, заказы

Это основа для персонализированного подхода. В финансах, например, важна полная картина по каждому клиенту — от первичной заявки до одобрения кредита, включая все согласования и коммуникации с риск-менеджерами. В медицине система хранит не только контакты, но и историю приёмов, назначений и рекомендаций врачей. Для производственных компаний это может быть переписка по техническому заданию, согласование сроков и корректировка параметров заказа.

Управление воронкой продаж: от первого контакта до закрытия сделки

Продажи в B2B многоступенчатые: часто есть предварительное КП, согласование цен, проверка контрагента, подписание договора. CRM помогает отслеживать каждый шаг. Например, в строительстве или недвижимости воронка включает показ объектов, оформление документов, контроль сроков оплаты по долям. В HoReCa — бронирование номеров или столов с учётом сезонности и загрузки.

Автоматизация рутины: напоминания, рассылки, согласования

Автоматические напоминания о следующем контакте с клиентом экономят время менеджеров. В логистике система может сама отправлять уведомления о статусе доставки. В рознице — запуск email-кампаний на основе истории покупок. В производстве — автоматически создавать задачи на согласование ТЗ между отделами после оформления заказа.

Отчёты по KPI менеджеров, конверсии, среднему чеку

Управленцам важно видеть не просто цифры, а контекст. Например, в ритейле — какой менеджер чаще продает дополнительные услуги, в финансах — сколько заявок проходит на этапе скоринга, в медицине — какова конверсия из записи в первый визит. Такие данные помогают выявлять узкие места и масштабировать успешные практики.

Интеграция с внешними сервисами: сайт, телефония, email, 1С

Без интеграций CRM остаётся «островком в океане». В eCommerce заявки с сайта попадают в CRM автоматически, а статусы заказов синхронизируются с 1С и складской системой. В медицинских центрах CRM интегрируется с системой электронных медкарт. В логистике — с GPS-трекерами для обновления статуса доставки в реальном времени.

Роли и права доступа: администратор, менеджер, директор

Важно, чтобы данные были защищены, а функционал — релевантен. В банке оператор видит только контактные данные клиента, а риск-менеджер — всю финансовую историю. В производстве технолог имеет доступ к данным по изготовлению, но не может менять цены. В крупных компаниях с филиалами — отдельные роли для региональных руководителей.

Доступ с любого устройства — веб-интерфейс работает из любой точки мира

Актуально для торговых представителей и руководителей, которые часто в разъездах. В сельском хозяйстве менеджеры работают в поле без интернета — мобильная CRM с офлайн-режимом позволяет фиксировать сделки и синхронизировать их позже. В строительстве — прорабы на объектах могут обновлять статусы заказов с планшетов.

Этапы создания CRM-системы с нуля

Разработка CRM — это не скачивание шаблона. Это последовательная работа, в которой каждый этап влияет на конечный результат. Мы используем этот подход в своих проектах, и он проверен на десятках внедрений.

Анализируем бизнес-процессы: с чего всё начинается

Перед тем как писать код, нужно понять, как работает бизнес. Без этого даже самая красивая CRM будет бесполезной. На этом этапе мы собираем ответы на вопросы:

1. «Как поступают заявки?»

2. «Как проходят сделки?»

3. «Кто и что согласовывает?»

4. «Какие данные нужны руководству?»

Часто оказывается, что процессы не формализованы. Сотрудники действуют по опыту, а не по регламенту. Тогда задача — не просто автоматизировать, а вместе с заказчиком выстроить чёткие сценарии.

В результате у нас получается документ, в котором описаны ключевые потоки: от первого контакта до закрытия сделки. Это основа для технического задания.

Проектируем архитектуру: выбираем платформу и структуру

Дальше на основе анализа мы проектируем архитектуру будущей системы и определяем:

• технологический стек (например, Laravel, Symfony, React);

• структурау базы данных;

• принципы хранения и обработки данных;

• возможности масштабирования.

Также определяем, будет ли CRM облачной или локальной. Момент принципиальный, потому что для некоторых отраслей (финансы, медицина) важно хранить данные внутри компании.

Также закладываем API для будущих интеграций — с 1С, ERP, сайтами, мессенджерами. Даже если сейчас они не нужны, важно, чтобы система могла их подключить без глубоких переделок.

Создаём техническое задание: фиксируем договорённости

Техническое задание — это не бумажка ради галочки. Это основа сотрудничества. В нём мы прописываем:

• функциональные модули;

• роли пользователей и уровни доступа;

• сценарии использования;

• требования к интеграциям;

• этапы тестирования и внедрения.

Без чёткого ТЗ проект легко может уйти в сторону от целей. За очень редким исключением, мы не начинаем разработку, пока ТЗ не согласовано.

Запускаем разработку и тестирование: получаем обратную связь

Работаем по спринтам — обычно по 1–2 недели. За каждый спринт команда реализует один-два функциональных блока. Заказчик видит результат, даёт обратную связь, вносит правки.

Такой подход снижает риски. Если что-то пошло не так — корректируем курс на раннем этапе.

Параллельно с разработкой идёт тестирование:

• функциональное — проверяем, всё ли работает по ТЗ;

• нагрузочное — как система ведёт себя при пиковой нагрузке;

• безопасность — защита от утечек и внешних атак;

• юзабилити — удобно ли сотрудникам работать с интерфейсом.

Внедряем продукт и обучаем команду: мониторим работу в реальных условиях

После успешного тестирования мы запускаем систему и помогаем:

• настроить доступы;

• перенести данные из старых систем;

• обучить сотрудников — как работать с CRM, как заполнять поля, как использовать отчёты.

Первые недели — самые важные. Мы остаёмся на поддержке, оперативно решаем вопросы.

Поддерживаем и развиваем CRM: система «живёт» дальше

CRM — это не тот продукт, который мы установили и забыли о нем. Он растёт и развивается вместе с компанией. Команда-разработчик следит за этим и обеспечивает:

• исправление ошибок;

• обновление системы;

• добавление новых функций;

• адаптацию под изменяющиеся процессы.

Поддержка может быть почасовой или в рамках абонентского обслуживания. Главное — система остаётся актуальной и полезной.

Возможные сложности и как с ними работать

Разработка CRM — проект с высокой ответственностью. Разработка CRM-системы — это не просто технический проект, а трансформация бизнеса. Она затрагивает процессы, людей, данные и инфраструктуру. Именно поэтому даже хорошо спланированные проекты встречаются с трудностями.

Это нормально, понимание этих рисков — первый шаг к их устранению. Ниже мы разберём ключевые проблемы, с которыми сталкиваются компании при создании CRM, и покажем, как их можно решить на практике.

Высокие временные и финансовые затраты

Разработка кастомной CRM — это инвестиция. Средний срок реализации — от 6 месяцев, бюджет — от 3 млн рублей. Такие цифры пугают, особенно если сравнивать с абонентской платой за типовую систему. Но важно понимать: вы платите не за «коробку», а за решение конкретных бизнес-задач.

Чтобы контролировать расходы, мы рекомендуем начинать с MVP (минимально жизнеспособного продукта) и постепенно его развивать. Такой подход снижает риски и позволяет распределять бюджет поэтапно.

Необходимость участия бизнеса

CRM должна работать под бизнес, а не наоборот. Но чтобы она так работала, владелец или руководитель должен быть вовлечён в процесс. Без его участия проект провалится. Разработчики могут даже сдать его, но он не будет решать реальные задачи.

Мы сталкивались с ситуациями, когда заказчик делегировал принятие решений менеджерам, а те, в свою очередь, описывали процессы «по памяти», без анализа. В результате — система, в которой не хватало ключевых этапов согласования или были заложены устаревшие сценарии.

На всем сроке разработки выделяйте ответственных, время и ресурсы на описания процессов, исследование и контроль, не проверяйте результат «по диагонали».

Сложности интеграции с legacy-системами

Одна из самых частых проблем — интеграция с устаревшими системами: 1С, внутренними ERP, складскими учетами. Часто они плохо документированы, работают на устаревших версиях ПО или имеют нестандартные структуры данных.

Чтобы минимизировать такие риски, мы всегда начинаем с аудита IT-инфраструктуры. Изучаем API, проводим тестовые синхронизации, оцениваем стабильность обмена данными. Если система не поддерживает современные протоколы, предлагаем промежуточные решения — например, шлюзы или брокеры сообщений.

Изменение требований в процессе

Бывает, что в середине проекта заказчик «вспоминает», что что-то не было учтено или появились новые требования. Без чёткого ТЗ такие правки ведут к увеличению сроков и бюджета.

Гибкие методологии позволяют адаптироваться. Мы работаем итерациями: каждые 1–2 недели показываем результат, собираем обратную связь, корректируем план. Новые требования не «ломают» проект и не увеличивают напряжение между сторонами, а встраиваются в следующий спринт. Главное — сохранять приоритеты, держать фокус и не пытаться реализовать всё сразу.

Управление командой при самостоятельной разработке

Если компания решает собрать собственную команду, она берёт на себя не только разработку, но и управление. Поиск специалистов, настройка коммуникаций, контроль качества — всё это отнимает время у руководства.

Мы видели случаи, когда бизнес нанимал фрилансеров: бэкенд-разработчика, фронтендера, тестировщика. Каждый работал по-своему, не согласовывая решения. В итоге — конфликты архитектур, потеря времени на переделки.

В таких ситуациях лучше довериться опытному подрядчику. Команда, которая уже работает вместе, знает, как выстраивать процессы, распределять задачи и контролировать качество.

Сложности случаются в любом проекте. Пожалуй, было бы очень оптимистично пытаться подстраховаться и избежать их полностью. Мы стремимся к тому, чтобы команда спокойно реагировала на это, быстро реагировала на изменение условий или внешней среды и адаптировала тактику.

Примеры создания CRM-системы

Мы разрабатывали CRM для разных отраслей. Вот несколько практических кейсов:

CRM для картинг-центра

Для картинг-центра Турба разработали CRM-систему, которая автоматизировала учет заявок и управление процессами, а также оптимизировала контроль работы сотрудников. В результате внедрения системы прибыль компании увеличилась на 20%, снизились издержки, повысился уровень контроля и порядка, что позволило открыть новый филиал. Трехлетняя эксплуатация показала стабильную работу системы и значительное облегчение работы сотрудников и директора благодаря снижению ошибок при бронировании и оплате.

Модуль общего отчёта CRM-системы, ради которого создавался проект. Можно посмотреть выручку по срезам периодов, услуг, типам поступления платежей, возвраты и заказы со скидкой.

Посмотреть кейс

CRM система для РВК холдинг на базе Laravel NOVA

Разработали CRM систему для управления сделками, контрагентами, поставщиками и сотрудниками компании. Автоматизировали работу с обработкой сделок менеджеров по продажам, закупщиков, бухгалтеров и логистов, оцифровали реальные показатели отдела продаж.

Создали MVP платформу для масштабирования ее в единую ERP систему для решения клиентских, бухгалтерских и бизнес задач.

Список сделок со статусами в CRM-системе. Новый лид приходит со статусом «новый», дальше менеджер по мере обработки заявки уже перетягивает в другие статусы

Заключение

Если ваш бизнес сталкивается с ростом нагрузки, усложнением процессов и необходимостью масштабирования — да, стоит. Готовые решения хороши на старте. Но когда вы вырастаете, они становятся тормозом.

Создание crm системы — это стратегическое решение. Оно требует времени, ресурсов и вовлечённости. Но результат — предсказуемый бизнес, где каждый процесс автоматизирован, а каждый клиент — в фокусе.

Преимущества индивидуальной CRM:

• Полное соответствие бизнес-процессам — никаких компромиссов.

• Отсутствие абонентской платы — вы платите один раз и владеете продуктом.

• Глубокая интеграция с любыми системами — от 1С до IoT.

• Возможность дорабатывать и развивать систему — она растёт вместе с вами.

• Контроль над данными — ни один вендор не сможет заблокировать доступ.

• Повышенная безопасность — особенно важно для финансов, медицины, госсектора.

Мы помогаем компаниям перейти от хаоса к порядку. Если вы готовы к этому шагу — свяжитесь с нами. Проведём аудит, подготовим ТЗ, запустим проект без лишних рисков.