С 1 января 2018 года в силу вступил ГОСТ Р 57489-2017 «Руководство по добросовестной практике продажи товаров дистанционным способом с использованием сети Интернет». Он регулирует взаимоотношения между интернет магазинами и розничными покупателями.
Коротко
Не затрагивает бизнес в сфере B2B.
Документ защищает потребителя от недобросовестных продавцов.
Часть пунктов ГОСТа обязательные. Часть из них заставляют задуматься и задать риторический вопрос «Это как?»
━ А что мне будет, если магазин не будет соответствовать ГОСТу?
Ничего. Пока документ носит рекомендательный характер.
━ А что будет, если мой магазин будет соответствовать ГОСТу?
Вы можете обратиться в орган сертификации, у которого есть аккредитация на данный вид услуги. В случае соответствия, получите сертификат. Он предоставит вам конкурентное преимущество.
Как соответствовать ГОСТ-у для интернет магазина?
Ниже мы привели пункты, по которым вопросы возникают чаще всего.
Отвечаем на них человеческим языком. Формулировки изменены по требованиям использования и ретрансляции документа.
Интерфейс
П 3.1 Интерфейс интернет магазина интуитивно-понятный.
Сложно сказать, что имели в виду законотворцы, так как конкретных параметров в документе нет. Есть условные общепринятые принципы, на которые стоит ориентироваться:
- Понятность;
- Доступность;
- Уверенность;
- Минимализм;
- Отзывчивость;
- Эффективность;
- Привлекательность;
- Снисходительность;
- Соответствие контексту.
Понаблюдайте за действиями пользователя на сайте. Узнайте, какие сложности возникают в навигации и работе с ним.
Характеристики
П 3.2 Помимо сведений, размещение которых предусмотрено законодательством, в интернет магазине должна быть важная для потребителей информация.
П 3.3 Размещайте только достоверную и актуальную информацию о товарах.
Товар должен соответствовать заявленным характеристикам и описанию.
Указывайте действительные цены на товары. Для регулярного обновления удобнее всего настроить выгрузку данных из вашей CRM системы, 1С или иного источника.
П 5. В интернет магазине важна максимально детализированная информация о товаре.
Как выйти из ситуации, если вы не производитель?
Если продаете колготки, корректирующие фигуру, то покажите это на примере «До»-«После». Если ваша специализация – стройматериалы, продемонстрируйте свойство водоотталкивания или пожаробезопасность.
В описании к шерстяным платкам говорите о том, что они теплые и мягкие. Предоставьте фото крупного плана, где видно текстуру и плотность материала.
Не обязательно ограничиваться фото - снимите видео. Так, вы продемонстрируйте потребительские свойства продукции.
Обратная связь
П 3.4-3.5 Важная рекомендация — предоставьте пользователям возможность оценить товар и качество работы интернет магазина через отзывы. Разместите на сайте опросные листы.
П 4. Размещайте достоверную юридическую информацию о компании.
Данные об интернет магазине упростят работу в целом: вы избавитесь от лишней отправки реквизитов на электронную почту и шаблонного повторения информации по телефону.
Наличие информации: контакты и доставка повышает доверие пользователя к интернет магазину. Так, вы гарантируете, что несете ответственность за каждую сделку.
Подтверждение заказа
П 6. В интернет магазине должны быть подтверждения: о принятии акцепта, оформлении заказа на покупку продукции и о заключении договора купли-продажи.
CMS предоставляют возможность отправлять уведомления различного формата. Личный кабинет пользователя - первый шаг. С его помощью пользователь получает всю информацию о заказе.
Если ваша CMS не поддерживает данный функционал - возможно подключить дополнительные сервисы рассылки или отдать данную задачу на аутсорс в call center.
Чеки
П 7-9. Должна быть информация по оплате. Вы обязаны предоставлять чеки.
Для соответствия этому пункту больших доработок не потребуется. Достаточно разместить текстовую информацию на странице оформления заказа.
Доставка и упаковка товара
П 10. Подробное описание доставки товаров.
В данном случае рекомендуется создать отдельный раздел с информацией о доставке.
Ссылайтесь на него со страницы оформления заказа.
Можете оставить ссылку на данный раздел в группах товаров или прайс-листе, когда размещаете информацию об упаковке покупки для транспортировки.
Возврат товаров ненадлежащего качества в интернет магазин
П 11. Информация в случае отказа покупателя от товаров ненадлежащего качества.
Информация раздела должна соответствовать стандартам закона «О защите прав потребителей» и правилам продажи товаров дистанционным способом.
Разместите ее на странице оформления заказа.
Оформление входящих обращений остается на усмотрении владельца интернет магазина.
П 12. Информация по замене или возврату продукции ненадлежащего качества, не соответствующих заявленным характеристикам.
А точнее: в пункте оговаривается порядок возврата товара.
Продавец должен вернуть деньги за покупку и за свой счет забрать продукцию от покупателя.
Вы можете проверить соответствие интернет магазина по чек листу ГОСТ Р 57489-2017 здесь.
Требования ГОСТа основаны на ФЗ «О защите прав потребителей» и ст.26.1 «О дистанционной продаже товара». В качестве дополнений различного рода рекомендации по форме обратной связи: фиксация обращений и жалоб от пользователей.
Используйте требования как инструкцию для доработки интернет магазина. Соответствие ГОСТу даст вам дополнительное преимущество перед конкурентами.
Команда «Alto» готова участвовать в вашем проекте по разработке сайта по ГОСТу!
