ГОСТ для интернет-магазинов - а вы готовы?

    С 1 января 2018 года в силу вступил ГОСТ Р 57489-2017 «Руководство по добросовестной практике продажи товаров дистанционным способом с использованием сети Интернет». Он регулирует взаимоотношения между интернет магазинами и розничными покупателями.

    Коротко

    Не затрагивает бизнес в сфере B2B.

    Документ защищает потребителя от недобросовестных продавцов.

    Часть пунктов ГОСТа обязательные. Часть из них заставляют задуматься и задать риторический вопрос «Это как?»

    ━ А что мне будет, если магазин не будет соответствовать ГОСТу?

    Ничего. Пока документ носит рекомендательный характер.

    ━ А что будет, если мой магазин будет соответствовать ГОСТу?

    Вы можете обратиться в орган сертификации, у которого есть аккредитация на данный вид услуги. В случае соответствия, получите сертификат. Он предоставит вам конкурентное преимущество.

    Как соответствовать ГОСТ-у для интернет магазина?

    Ниже мы привели пункты, по которым вопросы возникают чаще всего.

    Отвечаем на них человеческим языком. Формулировки изменены по требованиям использования и ретрансляции документа.

    Интерфейс

    П 3.1 Интерфейс интернет магазина интуитивно-понятный.

    Сложно сказать, что имели в виду законотворцы, так как конкретных параметров в документе нет. Есть условные общепринятые принципы, на которые стоит ориентироваться:

    • Понятность; 
    • Доступность;
    • Уверенность;
    • Минимализм;
    • Отзывчивость;
    • Эффективность;
    • Привлекательность;
    • Снисходительность;
    • Соответствие контексту.

    Понаблюдайте за действиями пользователя на сайте. Узнайте, какие сложности возникают в навигации и работе с ним.

    Характеристики

    П 3.2 Помимо сведений, размещение которых предусмотрено законодательством, в интернет магазине должна быть важная для потребителей информация.

    П 3.3 Размещайте только достоверную и актуальную информацию о товарах.

    Товар должен соответствовать заявленным характеристикам и описанию.

    Указывайте действительные цены на товары. Для регулярного обновления удобнее всего настроить выгрузку данных из вашей CRM системы, 1С или иного источника.

    П 5. В интернет магазине важна максимально детализированная информация о товаре.

    Как выйти из ситуации, если вы не производитель?

    Если продаете колготки, корректирующие фигуру, то покажите это на примере «До»-«После». Если ваша специализация – стройматериалы, продемонстрируйте свойство водоотталкивания или пожаробезопасность.

    В описании к шерстяным платкам говорите о том, что они теплые и мягкие. Предоставьте фото крупного плана, где видно текстуру и плотность материала.

    Не обязательно ограничиваться фото - снимите видео. Так, вы продемонстрируйте потребительские свойства продукции.

    Обратная связь

    П 3.4-3.5 Важная рекомендация — предоставьте пользователям возможность оценить товар и качество работы интернет магазина через отзывы. Разместите на сайте опросные листы.

    П 4. Размещайте достоверную юридическую информацию о компании.

    Данные об интернет магазине упростят работу в целом: вы избавитесь от лишней отправки реквизитов на электронную почту и шаблонного повторения информации по телефону.

    Наличие информации: контакты и доставка повышает доверие пользователя к интернет магазину. Так, вы гарантируете, что несете ответственность за каждую сделку.

    ГОСТ интернет-магазин

    Подтверждение заказа

    П 6. В интернет магазине должны быть подтверждения: о принятии акцепта, оформлении заказа на покупку продукции и о заключении договора купли-продажи.

    CMS предоставляют возможность отправлять уведомления различного формата. Личный кабинет пользователя - первый шаг. С его помощью пользователь получает всю информацию о заказе.

    Если ваша CMS не поддерживает данный функционал - возможно подключить дополнительные сервисы рассылки или отдать данную задачу на аутсорс в call center.

    Чеки

    П 7-9. Должна быть информация по оплате. Вы обязаны предоставлять чеки.

    Для соответствия этому пункту больших доработок не потребуется. Достаточно разместить текстовую информацию на странице оформления заказа.

    Доставка и упаковка товара

    П 10. Подробное описание доставки товаров.

    В данном случае рекомендуется создать отдельный раздел с информацией о доставке.

    Ссылайтесь на него со страницы оформления заказа.

    Можете оставить ссылку на данный раздел в группах товаров или прайс-листе, когда размещаете информацию об упаковке покупки для транспортировки.

    Возврат товаров ненадлежащего качества в интернет магазин

    П 11. Информация в случае отказа покупателя от товаров ненадлежащего качества.

    Информация раздела должна соответствовать стандартам закона «О защите прав потребителей» и правилам продажи товаров дистанционным способом.

    Разместите ее на странице оформления заказа.

    Оформление входящих обращений остается на усмотрении владельца интернет магазина.

    П 12. Информация по замене или возврату продукции ненадлежащего качества, не соответствующих заявленным характеристикам.

    А точнее: в пункте оговаривается порядок возврата товара.

    Продавец должен вернуть деньги за покупку и за свой счет забрать продукцию от покупателя.

    Вы можете проверить соответствие интернет магазина по чек листу ГОСТ Р 57489-2017 здесь.

    Требования ГОСТа основаны на ФЗ «О защите прав потребителей» и ст.26.1 «О дистанционной продаже товара». В качестве дополнений различного рода рекомендации по форме обратной связи: фиксация обращений и жалоб от пользователей.

    Используйте требования как инструкцию для доработки интернет магазина. Соответствие ГОСТу даст вам дополнительное преимущество перед конкурентами.

    Команда «Alto» готова участвовать в вашем проекте по разработке сайта по ГОСТу!

    Читайте далее
    Интернет-магазины
    Сколько стоит создать интернет-магазин под ключ — стоимость разработки сайта
    Сколько стоит создать интернет-магазин под ключ
    Интернет-магазины
    Интернет-магазин по ГОСТ Р 57489-2017
    ГОСТ для интернет-магазинов - а вы готовы?
    Интернет-магазины
    Тематики для интернет магазина: топ 9 лучших товаров для продажи
    9 лучших тематик для интернет-магазинов
    Интернет-магазины
    Как назвать интернет-магазин? Пошаговая инструкция, генератор названий, советы
    Как назвать интернет-магазин: пошаговая инструкция + генераторы названий
    Интернет-магазины
    Roadmap по перезапуску интернет-магазина: пошаговая инструкция
    Roadmap по перезапуску интернет-магазина
    Интернет-магазины
    Структура интернет-магазина, которая генерирует трафик - видео и презентация
    Структура интернет-магазина, которая генерирует трафик
    Интернет-магазины
    Как открыть интернет-магазин с нуля: пошаговая инструкция, план, советы
    Как открыть интернет-магазин с нуля
    Интернет-магазины
    Как подготовиться к большой распродаже в интернет-магазине?
    К Черной пятнице готов - как провести акцию в интернет-магазине?
    Интернет-магазины
    Где найти поставщика для интернет магазина в России
    Где найти поставщика для интернет магазина
    Интернет-магазины
    Почта России для интернет-магазинов: заключаем договор на услуги
    Почта России для интернет-магазинов